“客户是上帝”，远东网安将始终坚持这一服务理念，为客户提供优质全面的售前、售后服务，不论用户有什么问题，都将得到本公司客户服务部、公司网站、当地技术支持中心、技术支持人员或者销售人员周到详细的帮助和解决。
    按照客户的类型划分服务方式：准客户的售前服务、客户的售后服务。
一、准客户的售前服务
1. 适用对象：任何有兴趣购买远东网安产品或者是远东网安代理的其他网络安全产品的个人、单位、机构、企业等。
2. 服务方式
（1）咨询服务
    A. 电话咨询服务：拨打全国统一免费电话（800-8-283-283）
    B. 网上咨询服务：登录网站（www.fens.cn），进行网上咨询
    C. 就近咨询服务：联系就近的技术服务中心、销售点、代理商
（2）上门服务
    A. 网络系统安全检测和评估：第一次是免费的，经过您的许可我们会对您的网络系统进行检测、评估、分析，我们会将评估分析结果和一些对策整理成书面文档，通过电子邮件、传真、邮寄、上门等方式送交给您。
    B. 网络安全解决方案提供：我们会根据检测和评估的结果，并结合您的实际需求，给您提供一份网络安全解决方案。
    C. 产品试用：如果您有兴趣试用我们的产品，在您跟我们签订产品试用合同的情况下，您就可以免费试用我们的产品。
    D. 网络故障检修：如果您在网络安全方面出现故障，我们可以为您进行一次免费的故障检修服务。
    E. 其他网络安全产品检修：如果您已经在试用网络安全产品，并且安全产品本身出现的问题，我们可以帮您进行一次免费检修服务。

二、客户的售后服务
1. 试用对象：任何购买远东网安产品的客户以及购买远东网安代理产品的客户。
2. 购买产品出现问题的解决
产品质量问题
    远东网安提供的产品都是出厂时经过检验，达到有关产品质量标准的合格产品。用户购买的产品与《产品销售合同》上规定的产品是一致的。对于远东网安自主产品，依据不同的产品类型分别享有不同年限的质量保证和一年的免费服务保证。对于远东网安代理的产品，享受双重质量担保，除享受原厂商提供的质量担保外，还享受本公司提供的质量担保。如果用户购买远东网安产品出现质量问题，请与客户服务部或相关人员联系，我们将针对用户的具体问题，分别处理。在远东网安，用户作为消费者所依法享有的权利得到充分的尊重。
产品运送问题
    远东网安产品的运送，不论采用何种方式运送产品，用户都有权要求产品收到时包装完整，所有附件齐全。如果用户收到的产品包装不完整，造成产品有所损坏，影响到产品质量，请用户立即与客户服务部联系，我们将根据用户的要求对产品进行修理、更换或退货等处理。
支付问题
    用户购买远东网安的产品按照合同规定可以通过现金支票、转帐支票、银行电汇等方式支付货款。
3、售后服务内容
（1） 电话服务
    A. 服务热线号码为800-8-283-283；
    B. 固定联系电话：在给您安装产品的技术人员，就是您以后的固定服务安全专家，您在维护产品过程中，出现由于产品引起的技术故障，您可以电话联系固定的联系人，提供故障的详细情况、服务请求时间、联系人和联系电话等。
    C. 投诉监督电话：0519-5119999 转产品服务投诉
    D. 电话支持时间：提供每周7天、每天24小时的电话支持服务。
（2） 现场服务
    A. 现场软件演示：
       ● 介绍软件的运行环境；
       ● 系统总体结构介绍；
       ● 对子系统的主要功能及操作方法进行演示介绍。
    B. 预防性维护与定期客户巡检：在您购买产品的第一年中您可以享受远东网安提供的每季度的固定上门巡检服务。每季度一次定期对系统进行检查、维护、诊断，倾听客户反馈，及时发现问题隐患，通过系统调整等手段，保持您的网络系统稳定、高效地运行。
    C. 客户请求服务：远东网安在接到客户的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，公司将派人赴现场协助客户排除故障。
    远东网安根据故障对客户业务造成的影响，将故障分为四种级别，划分界定如下：
    ● 一级故障：主要指产品在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致产品的基本功能不能实现或全面退化的故障。
    ● 二级故障：主要指产品在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致产品的基本功能不能实现或全面退化。
    ● 三级故障：主要指产品在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。
    ● 四级故障：主要指产品在运行中出现的断续或间接地影响系统功能和服务的故障。

远东网安对应每级故障，确定不同的现场响应时间。

故障级别 现场响应时间（设区市） 一级故障 乘坐最快的交通工具：6小时 二级故障 24小时之内 三级故障 1周之内 四级故障 2周之内

    另外，公司对于一、二级故障，将组织技术专家小组，提供每周7天、每天24小时的现场服务；对三、四级故障，公司服务时间为星期一至星期五8：00-18：00；
（3） 在线服务
    www.fens.cn是远东网安的网站。当您上网后便可以找到专门服务的网页，只要简单地将问题提交，您就可以立即得到令你很满意的解决问题的答案。
（4） 邮件服务
    电子邮件的使用越来越普遍，如果您有任何问题，并需要详细的书面解答，请将问题E-mail给我们（admin@fens.cn），您可以在您的邮箱中及时收到我们的解答。如果您的邮箱已满，或有别的问题，我们将以传真件回复。
（5）现场培训服务
    A、客户服务人员在完成现场支持服务后，实施现场培训服务。
    B、培训对象为您的产品维护人员，培训内容为与日常维护有关的知识。
    C、 现场培训服务在完成现场支持服务后一天之内完成，课时在8小时以内。
（6）机器移动、重新安装服务
    如果客户的设备从原安装位置移动，远东网安可以提供专业移机服务。包括机器检查、拆除、重新安装测试等，保证移机后的系统可用。
4. 售后服务时间
（1）担保期
    远东网安有限公司对所承担合同中的所有软、硬系统有担保义务，根据设备的不同种类，按原厂家提供的担保期进行担保。在担保期内，所有设备的维修或替换均是免费的。
（2）担保期后的服务
    合同中的所有设备及系统本身，均由远东网安保证享有终身维护的服务。但在担保期之后，须收取一定的维护成本费。
（3）故障处理响应时间
    客户二十四小时任何时间网络出问题都可以与公司各分支机构或者本公司的区域代理商联系。紧急情况技术服务人员可以二十四小时任意时间出发去客户处维护。